魅力的なITプロジェクトから、ベンチャーの今を届けるメディア

効率的な電話サポートの実現!5分で電話窓口を立ち上げられるブラウザ電話システムとは

新規事業の事務所を開くとき、必ずやることがあります。

それは、電話を置くことです。

ですが、固定電話の設置には意外とコストがかかります。

・申し込み手続きと設置期間

・料金

・場所の制限

こう考えると、どうにかして安く簡単に電話の開設ができないかと思ってしまいますね。

そこで今日は、申し込みから5分で電話窓口を立ち上げられる初期費用0円携帯電話にも着信転送が可能、という新規事業を始める方には是非おすすめしたいブラウザ電話システムの「CallConnect」と、そのシステムを利用しリモートワークを実践している合同会社セルフリー(以下セルフリー)のインタビューをご紹介します。

 

「CallConnect」とは

 

CallConnect」とは、Web ブラウザ上で電話の発着信業務が可能になるシステムだ。新規登録を申し込むと同時に電話番号が発行される。IVR(ガイダンスによって自動応答で着信の振り分け)も、音声録音やテキスト入力などから自由に設定ができる。パソコンでの着信に加え、携帯電話への同時着信も設定可能なので、オフィスに誰かが残らなければいけないといったことも不要になる。

保留や通話録音などの顧客管理機能も充実しており、ログイン中の他のメンバーに通話を取り次ぐことや、通話内容が録音された状態で履歴に残せるので、共有もスムーズに行える。

また、電話のクラウド化によって外部の CRM サービスやSlackなどのチャットサービスと連動できるので、従来の電話対応よりもさらに効果的な電話対応が可能となっている。

初期費用は無料で、月額1,800円から利用可能。14日間の無料トライアル期間も設けているので、料金プランが気になる新規事業者でも導入しやすくなっている。

 


クラウド電話API「Twilio」によって生まれた「CallConnect」


共同創業者 / デザイナー 畠 佑輔(Hata Yusuke)

金沢大学を卒業後、デザイン事務所で約6年間、大手百貨店のWEBサイトのデザイン・撮影・管理などを担当。その後、セルフリーにデザイナーとして加わる。デザインの力で社会の課題を解決することを目標にしている。 趣味は、中央線(中野〜西荻窪あたり)で飲むこと、飼っているオカメインコと一緒に近所を散歩すること。 セルフリーではデザイン以外に、自社サービスのサポートや勉強会などの企画を担当している。

 

 企業における電話というものは10年以上ずっとスタイルが変わっていなかったのですが、「Twilio」というクラウド電話APIの登場によってWebと電話が繋がるようになり、Web上で通話履歴の管理などができるようになったことで、可能性の広がりを感じました。「CallConnect」を始める前はライドシェアのサービスを開発していたのですが、2015年に「Smart Communication Award」という「Twilio」を使ったビジネスコンテストに「CallConnect」で応募をしたところ優秀賞をいただいたことで、本格的な開発を進め、今のサービスになっています。

 

-電話ならではの問題として挙げられる、音声の遅延や通話回線の障害などはどうでしょうか?

 インターネット回線を利用した電話なので「Twilio」の稼働状況やお客様のインターネット環境によって繋がりにくいといったことは稀にありますが、何か起きた時にはチャットツールにエラーメッセージが飛ぶようになっているので、万が一トラブルが発生してもすぐに対応できます。

あと、特にデプロイ前は毎回全員でテストも行うので、そもそもお客様の環境で問題を起こさない体制を整え、品質担保に努めています。

 

-今のサービス開発のスピード感としてはどう思いますか?

 現在2週間に1回程度のペースでアップデートしていますので、やはり大手と比べたらスピード感はありますね。リリースし始めた頃は必要な機能を追加していきましたが、最近は既存機能のブラッシュアップが多いです。

複雑化を防ぐため、多くのユーザーに必要のない機能は追加しない方針でやっています。少し開発を進めてみて、やっぱり止めるといったことも何回もあります。まずシンプルにしたいというのが念頭にありますので。

 

セルフリーとは

セルフリーは代表の小俣氏、エンジニアの本間氏、デザイナーの畠氏の3名で活動しているが、同じ職場ではなくそれぞれがリモートワークで業務を行っている。東京と熱海に拠点を構えているということで、場所に縛られない働き方についてお話を伺った。

 

 リモートワークを始めた頃はそれぞれが何の作業をしたら良いかわからなかったり、相手が何をやっているかもわからず、業務が滞ってしまいました。その後3人で一つの集まって仕事をしていくうちにメンバー間の信頼関係が深まり、曖昧だった役割の明確化や、業務の進捗管理もスムーズになっていきました。

それが出来たのも、クラウドツールを徹底的に使うようにしたからだと思います。例えば僕たちはリモートワークにより緊張感が抜けることを防ぐため、朝礼、終礼は必ず行いますが、これはビデオ会議のツールを使って解決しています。業務の進捗管理にはTrelloといったツールを活用し、リモートワークでも滞りなく仕事ができるような環境を整えました。

 

-それぞれの業務が可視化できるようになったことで、改めて離れて業務をしても大丈夫だと判断できたんですね。

 そうですね。ただ、サービスのコアな部分などしっかり話し合わないといけない場面は出てくるので、そういった時は必ず集まるようにしています。そこで直接話し合って、それぞれ取り組むことが決定したらまたリモートに戻るといった流れで進行します。

 

-現在はどのくらいの頻度で直接話し合いをされますか?

 まず僕らは2ヵ月に1回サポートの勉強会を主催していて、そこで発表をするため集まるようにしています。あとは3ヵ月に1回仕事の締めとして飲みに行っています。実際に顔を合わせてフランクに話し合うことも大事だと思いますので。それ以外は特に決めていなくて、集まったほうが良いと思うことがあったら集まりますし、最近も新規事業の話のために熱海オフィスに集まりました。

 

-役割分担の明確化についてですが、それぞれできる分野が広がることによって逆に曖昧になってしまうということは?

 曖昧な役割も話し合って決めています。「CallConnect」は2週間毎にアップデートをしているのですが、アップデート後には必ず次は何をするか話し合いをしています。その時にタスクだけでなく、アサインも必ず話しますので、今のところ大きな問題は無いです。ここを怠ると役割やそれぞれのタスクが曖昧になるという問題はすぐに出てくるかもしれません。

 


セルフリーが思う、カスタマーサポートの大切さ


-「CallConnect」の企画運営において、どんなことに一番意識を置いていますか?

 弊社の企業理念は「愛される企業を増やす。」です。なので、「CallConnect」を使うことでお客様とより良いコミュニケーションを実現する企業が増えることを願っています。一つ顧客対応を間違えてしまえば、すぐにSNSで悪評が広まってしまう時代になっていますし、熱狂的なファンを作るという意味でも、あらゆる企業においてカスタマーサポートは重要だと考えています。カスタマーサポートを重要視している企業に、「CallConnect」をぜひ使ってほしいですね。

また、メールだと相手の温度感がわからないことがよくありますが、電話なら声から感情が読み取れることもあります。表面には出ていない不満や本音を引き出して安心させたり、サービスへの率直なフィードバックを得ることにも役立ちます。なので、まだまだ重要度の高いコミュニケーション方法だと思っています。

 

-セルフリーの今後の展望などをお聞かせください。

 僕たちは現在3名のチームですが、資金調達をして人をたくさん雇って、会社を大きくするといった拡大願望は無いです。これからも「CallConnect」のシンプルさを保つことを重視して、お客様に長く愛されるサービスを提供することだけに集中していきます。「愛される企業を増やす」という企業理念、目的からぶれないように、事業を展開していくつもりです。

 

-セルフリーとしてはお客様にどのような対応をされてますか?

 新規契約していただいたお客様には、代表が手書きの手紙を書いて、送るようにしています。また、実際にお客様に会いに行くこともあります。機能改善のフィードバックをもらえたり、率直な感想をいただけるのでとても勉強になります。提供しているのがクラウドツールだからこそ、アナログを大事にしています。サポートツールを提供しているということもあるので、僕たち自身もしっかりとしたサポートを実践していきたいです。こういったことをしっかりやることで企業の成長を後押しできるのではと思っています。

売って終わりではなく、使い続けてもらうことが重要なサービスモデルなので、これからも顧客満足度を高められるように試行錯誤していきたいと思います。そして、僕たち自身が「愛される企業」になれるように、真摯に誠実にサービス運営していきます。

 

 

おわりに

企業間のやりとりでもメールはよく使われていますが、電話でしっかり確認しなければいけないといった価値観も残っています。何よりリアルタイムで伝えられるので緊急や重要なことならやはり電話の需要はまだまだあると思います。

カスタマーサポートツールを提供しているからこそ、よりその重要性を感じ、常に顧客満足度を意識した開発ができていることがセルフリーの強みだと感じました。

 

最後に、セルフリーでは所有している熱海オフィスの空き期間を利用して、熱海スタートアップキャンプというスタートアップ企業を対象にしたイベントも開催しています。最大5日間まで、窓から海が見えて、24時間好きな時に温泉に入ることができるマンションを、なんと無料で利用できるそうです!メンバー間の親睦を深めながら開発合宿をしてみたいという方は是非利用させてもらってはいかがでしょうか。

 

 

合同会社セルフリー

HP:https://www.selfree.co.jp/

愛される企業を増やす。

私たちは、テクノロジーが発達したとしてもその中心にいるのは“人”だと考えています。
だから、人との信頼関係こそが何より重要だと信じています。
物事を正しく考え、正しく行う会社を増やすこと。取引先やパートナー、社員に対して誠実な会社を増やすこと。
愛される会社を増やすことこそが私たちが存在する理由です。

by